Hello happy people do VPO! E então, vamos finalizar aquela listinha?
Fiquei aqui olhando para essas competências e habilidades… e pensando nos inúmeros exemplos, positivos e negativos, que tenho para ilustrar cada uma delas. É tanta coisa que acontece que a gente vai aprendendo, na marra mesmo, a ser mais flexível, mais paciente, mais solidário. E já que o tema é solidariedade, começo hoje com uma qualidade que, penso eu, ser uma das mais importantes em qualquer situação, inclusive no trabalho de um guia de Orlando, e estou falando da empatia.
Já encontrei diversas definições para essa palavra, mas destaco a que, na minha opinião, expressa o melhor significado até aqui: empatia é a capacidade psicológica para sentir o que sentiria uma outra pessoa caso estivesse na mesma situação vivenciada por ela. Consiste em tentar compreender sentimentos e emoções, procurando experimentar de forma objetiva e racional o que sente outro indivíduo.
É bem simples… se está calor para você, imagine para o passageiro sentado ali no sol! Não entende o porquê das meninas ficarem tão sensíveis quando estão longe de suas mães? Coloque-se no lugar delas, lembre-se de quando você era adolescente e tinha milhares de dúvidas e inseguranças. Está chovendo e você precisa seguir com o grupo… será que eles gostariam de caminhar debaixo desse pé d?água sem qualquer proteção ou prefeririam esperar um pouco onde estão abrigados? Não há atração que fique boa quando o iphone quebra, as amigas brigam ou bate aquela gripe.
Perceber o outro é fundamental, e observar as coisas pelos olhares de cada passageiro te faz compreender melhor seus níveis de satisfação ou descontentamento, bem como suas necessidades e expectativas. Seu ?termômetro interno? precisa estar afiado!
Para descobrir como agradar a cada cliente, seria perfeito se ganhássemos, junto com a bandeira, uma bola de cristal. Infelizmente ainda não inventaram um app tão moderno e tão eficiente que seja capaz de advinhar o que se passa na cabecinha de cada um deles… até lá, acho que um mix equilibrado de foco no cliente + foco em pessoas + foco em resultados pode ajudar.
Enquanto o foco no cliente se refere à capacidade de priorizar o bem estar do mesmo e sua satisfação, o foco em pessoas diz respeito ao gerenciamento de sua equipe de forma que todos estejam alinhados e focados também no resultado. O equilíbrio dessas habilidades é o que viabiliza o cumprimento dos objetivos… é como se esse mix fosse um tripé ? se uma das pernas estiver mais curta ou ausente, não funciona.
Quer um exemplo mais específico? Vou contar a história de um guia que conheci numa temporada dessas: ele sabia tudo sobre todos os lugares visitados, falava mais de 4 idiomas, já havia viajado por diversos países, e mesmo assim era incapaz de estar em harmonia com sua equipe. Um belo dia, num evento onde vários personagens da Disney estavam presentes, o grupo todo teve a oportunidade de interagir e fotografar com Mickey, Minnie e sua a turma ? acontece que neste momento um dos passageiros se sentiu mal e seguiu para o first-aid com o outro guia. Ao se sentir melhor, este passageiro retomou as atividades com o grupo, mas perdeu a oportunidade de fotografar com os personagens. Sem que tivesse a chance de explicar o motivo da ausência na hora das fotos, o menino tomou uma baita bronca do guia sabichão, que o levou a outro ponto do parque para que o tal clique com o Mickey fosse feito. No fim das contas, o guia sabichão se gabava pela tarefa que havia sido realizada ? de fato, ele teve 100% de foco no resultado, mas foco NENHUM nas pessoas e clientes ao redor dele.
Aliás, lidar com sabichões dos mais variados faz parte do dia-a-dia de um guia. Para essa tarefa, quanto mais calmo e inteligente emocionalmente você for, melhores serão seus resultados e menor o seu grau de irritação.
Ah! Você nunca ouviu falar em inteligência emocional? Resumidamente, inteligência emocional é a capacidade de administrar as emoções para alcançar objetivos. Às vezes somos dominados por emoções a tal ponto que ao invés de pararmos para pensar sobre o que está acontecendo, simplesmente respondemos por impulso no mesmo nível, e na maioria das vezes, não dizemos o que realmente deveria ser dito. É como se estivéssemos sempre de ?cabeça quente? e não conseguíssemos ponderar as consequências de nossa resposta impulsiva.
Inteligência emocional tem a ver com sabedoria, calma, tranquilidade. Tem a ver com a sua capacidade de respirar fundo e pensar antes de agir. Uma pessoa equilibrada emocionalmente se conhece bem, sabe o que a incomoda e por isso mesmo sabe lidar com as emoções de forma consciente, racional. Exercite-se em sua rotina… você vai ver o quanto seus dias ficarão mais fáceis!
Um guia inteligente sabe que é fundamental ser flexível e criativo, pois lida com imprevistos o tempo todo e precisa de soluções rápidas (e boas) a cada contratempo. Quando falamos em criatividade para guias de Orlando, na grande maioria das vezes nos referimos a como sair de situações inesperadas. Manter um grupo tranquilo quando tudo dá certo já é desafiador o bastante, imagine então quando as coisas saem do protocolo?! É nessa hora que sua criatividade é colocada a prova: encontrar soluções inovadoras nem sempre é simples, mas necessário.
Da mesma forma, seguir o tal protocolo à risca em todo e qualquer momento pode não ser a resposta ideal para seus passageiros. Eles esperam mais de você, buscam um indivíduo super-poderoso que tenha todas as respostas e seja capaz de realizar os pedidos de todo mundo… como atingir e superar tantas expectativas? Comece por não ser exatamente igual ao pai, mãe, professor ou aquela referência cheia de regras e condições com quem eles convivem todos os dias, eles inclusive viajam nas férias justamente para escapar desse ambiente onde existe um protocolo para tudo! Seja flexível, acessível, alguém em quem eles possam confiar porque sabem que você fará o possível para atendê-los ? estabeleça limites sem que seja preciso construir uma parede entre vocês.
Na maioria das vezes, os grupos em Orlando são liderados por 2 guias, às vezes 3 ou 4 dependendo da quantidade de passageiros. Para que essa equipe funcione 100%, é preciso que todos tenham uma boa dose de iniciativa e pró-atividade.
A definição ?curta e grossa? para pró-atividade é: prever e se propor a ação antes de solicitado. Some a isso uma pitada de iniciativa e você será um guia maravilhoso! Você é a pessoa que segue sempre à frente, nada mais natural do que a sua postura ser ativa e dinâmica. Isso quer dizer que você precisa abraçar o mundo e sair por aí desempenhando as tarefas da equipe toda, simplesmente porque você é mais rápido, mais prático, mais experiente e, principalmente, porque você só quer ajudar? NÃO. Cumpra o seu papel, mas não desvalorize o seu time realizando tarefas antes da hora só porque ?estava sem nada para fazer? ou porque ?eu só queria ajudar e adiantei o trabalho?. A medida que você vai tomando conta, seus colegas acabam sentindo que não são mais necessários e não desempenham seus papéis com a mesma energia e disposição.
Para finalizar, eu adicionaria a essa lista qualidades como agilidade, liderança, espírito de equipe, cooperação, e acima de tudo, ética – sempre irão existir aqueles passageiros do ?jeitinho?, que esperam e exigem mais do que se pode dar… a boa notícia é que também existem os que percebem a sua boa índole e valorizam a sua atitude correta. Ponto para você!
Se você já é ou pretende se tornar um guia de Orlando, espero que esta série sobre as competências e habilidades lhe tenha sido útil. Mais do que isso, sugiro que não se prenda a elas… encontre o seu caminho valorizando as suas próprias qualidades, você com certeza tem muito a oferecer. Acredite em seu potencial e principalmente, seja você, sempre. Ao final da viagem, os passageiros se lembrarão do quanto tudo foi maravilhoso… e saber que VOCÊ, com todas as suas peculiaridades, foi quem promoveu momentos tão mágicos e inesquecíveis, meu amigo, não tem preço.
Até a próxima!
Luciana Ribeiro
Change Treinamento em Turismo
