Que ser Guia de Orlando não é fácil, disso todos já sabemos. Mas vamos combinar: não seria muito mais simples se, lá no comecinho, tivéssemos um manual de “o que fazer em caso de…” para todas as situações inusitadas que passamos em nossas viagens?
Lembro-me de várias situações, desde ficar perdida com o grupo a caminho de atrações, até enfrentar um overbooking em pleno retorno para o Brasil. Com certeza, os overbookings são os casos mais complicados! Para quem ainda não teve a “satisfação” de passar por ele, explico: overbooking é quando as empresas aéreas, buscando evitar prejuízos com cancelamentos de última hora, vendem mais lugares no vôo do que a capacidade do avião; se todos os compradores aparecerem, começa a briga pelos assentos e não há o que fazer senão ter paciência e muito jogo de cintura.
Já estive presente em vários overs, tanto à espera do grupo já no Brasil, como nos aeroportos de Orlando, Miami, Dallas e vários outros. Em todas essas situações, a solução ideal seria fornecida pela empresa aérea, que na grande maioria das vezes não leva em consideração o fato de ela própria ser a causadora do caos, e passa a agir como se estivesse fazendo a todos um favor. Duro admitir, mas é assim que funciona mesmo. O que fazer em caso de overbooking é muito relativo, e não pretendo discutir aqui as possibilidades… estou usando esta situação-problema bastante abrangente em termos de ações e reações como pano de fundo para uma questão maior: diante de uma falha da qual ele não é o culpado, qual a postura do guia neste momento? Não importa o que aconteça, o guia é sempre a referência – senão como o causador do problema, como aquele que vai solucioná-lo.
Atitude número 1: CALMA. Muita calma nessa hora! Tranquilidade e confiança parecem difíceis de serem mantidas quando algo errado acontece, mas é essa a diferença que o guia faz diante do grupo, que certamente estará se descabelando. Afinal, o que é mais fácil atender: um grupo de desesperados ou um grupo de preocupados? E a essa altura, não faz diferença de quem é a culpa… calma, aconteça o que acontecer.
Atitude número 2: INFORMAÇÃO. Em geral, existe uma equipe de suporte por trás do grupo em excursão, através da operadora no Brasil ou de uma equipe de coordenação nos Estados Unidos. Manter todos os envolvidos informados é fundamental, pois serão eles os responsáveis por estabelecer contato com os pais, que muito provavelmente estarão mais desesperados que seus filhos. Além disso, saiba o quê e como informar aos passageiros – com os smartphones e wi-fi em todos os lugares, é raro que as pessoas estejam totalmente por fora dos acontecimentos a seu redor. Simplesmente sonegar informações não adianta, isso pode inclusive piorar a situação… antes eles ouvirem o que importa de você do que tomarem suas próprias conclusões à partir de outras fontes menos coerentes.
Jamais assuma que seus passageiros não sabem das coisas. Eles sabem, e talvez cheguem com novidades antes mesmo de você! Revelar todo e qualquer detalhe operacional é dispensável, mas não os deixe de fora subestimando sua capacidade e inteligência – você não gostaria que o tratassem desse jeito, certo?
Calma e informação são duas regras básicas para quaisquer situações adversas. Soluções existem e podem ser encontradas, então não há porque perder o sono. Falando assim parece simples… E é, basta ter a cabeça fria.
Na grande maioria dos casos, o mais importante acaba sendo o COMO você lida com os problemas e não a solução que você encontra para eles. Já notou como às vezes, um pedido de desculpas significa mais do que a situação resolvida em si? É isso, precisamos lembrar que antes de lidar com passageiros, lidamos com pessoas, e assim como nós, essas pessoas expressam de formas diferentes seus sentimentos, expectativas, frustrações e necessidades.
O segredo é não ter uma receita pronta, pois nunca sabemos que tipos de ingredientes teremos para fazer a mistura que é um grupo em excursão… basta saber cozinhar.
Beijos e até a próxima!
Luciana Ribeiro
Change Treinamento em Turismo
